服务营销训练专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    服务营销类: 《左手服务右手销售:服务中的营销策略》 《口碑为王:极致服务赢得客户的忠诚》 《形象第一:客户服务礼仪与沟通技巧》 《声临其境:呼叫中心的服务技能提升》 客户投诉类: 《转怒为喜:投诉处理技巧与客户关系维护》 《变诉为金:投诉预防、补救与处理的机制》 《案例解读:终端投诉与突发事件处理技巧》 《守住防线……
  • 邀请费用:
    0元/天(参考价格)
电力营业厅卓越服务技能训练

2019-04-19 更新 637次浏览

在线咨询
  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    银行证券行业 教育培训行业 通信行业 保险行业 其他
  • 课程背景
    本课程从导入优质的服务理念入手,因为只有改变思维,才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能,如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好,如何通过有效的沟通解决客户的问题,如何化解客户的异议和不满等,从而使无形的服务有形化,规范化,系统化。进一步赢得客户的好感与信赖,树立电力营业厅新形象,提高客户的满意度。
  • 课程目标
    ●思维转型:帮助学员建立客户导向思维,培养主动服务的观念 ●模式转型:建立电力服务的正确认知,从客户体验上设服务标准化目标 ●系统构建:从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理,帮助学员建立系统化的客户服务工作模式 ●技能提升:能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益。
  • 课程时长
    两天
  • 适合对象
    电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长
  • 课程大纲

    课程大纲

    第一讲:客户为王时代对服务的新要求

    一、电力服务环境的变化

    1.电改的深入

    2.客户为王

    3.人工智能的方兴未艾

    视频分析:会说话的ATM

    头脑风暴:人工服务的核心竞争力是什么?

    二、客户需求的变化

    1.多元化

    2.多层次

    3.复杂化

    三、服务如何应需而变?

    1.互联网时代的关键词:连接、互动、协同、迭代

    2.变被动服务为主动服务

    3.标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度

    四、服务人员身份与服务观念的转变

    1.服务转型对从业人员的影响

    2.服务人员的角色认知与发展趋势分析

    3.服务人员的心态与基本认知

    第二讲:服务标准化之礼仪篇

    一、专业的展示——仪态

    1.优雅站姿的塑造及训练

    2.得体的眼神礼仪

    3.有感染力的微笑

    4.端庄坐姿的塑造及训练

    5.矫健走姿的塑造及训练

    6.鞠躬礼及恰当得体的手势

    现场演练:教师演示、学员训练相结合

    二、气场的营造——仪表

    1.个人职业形象的塑造

    2.税务人士的制服穿着要求

    3.仪容礼仪的基本要求

    第三讲:服务标准化之服务沟通篇

    一、服务质量5大指标

    1.设问:糟糕的一次服务

    讨论:如何评价服务质量

    点评:服务评价5大指标

    情景案例:运用5大指标进行分析服务质量如何评价?

    行动思考:参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议

    二、服务体验中的关键时刻

    1.关键时刻:对于客户满意的价值

    2.峰终定律:高峰体验和好的结束

    案例:现实中各行业的关键时刻体验

    3.管理关键时刻

    1)税务服务中的客户接触点

    2)税务服务中客户最在意的关键时刻

    讨论:税务服务中如何改善关键时刻?

    三、服务中的流程与节点

    关键点一:客户接待

    1)微笑在服务中的意义

    2)如何微笑才能打动人

    3)问候语的不同情境

    4)问候语的语气语调

    5)问候语的训练

    关键点二:理解需求

    1)客户诉求的冰山模型

    2)客户需求深度识别的四个方法

    a望:观察能力训练——观察以探寻客户需求

    案例分析:描述你曾经服务过的客户?

    b闻:倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”

    聆听技巧:你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗

    视频分析:我们为什么不善于倾听

    练习:如何提高倾听的技能?

    c问:提问能力训练——提问以了解信息,掌握关注点

    现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?

    d切:反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

    关键点三:回应与解答

    1)回应的三明治法则

    a第一层:同理心话术

    现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句

    b第二层:精准的解答、解释

    c第三层:服务意愿的话术

    综合训练:对于常见的客户问题,如何用三明治话术回应?

    2)服务沟通的方案意识

    a如何呈现客户方案?

    b基于用户使用场景的方案介绍

    模拟训练:常见的业务话术如何提炼?

    关键点四:业务办理

    1)业务办理的基本要求:快速与准确

    2)业务办理中的细节对服务评价的影响

    a如何强化客户参与感?

    b如何满足客户知情欲?

    c如何强化客户尊重感?

    3)有形原则:规范的手势、舒服的动作

    4)有声原则:请、谢谢、对不起

    5)寒暄技巧:融洽与顾客的关系

    6)肯定原则:对任何积极行为给予赞美

    模拟训练:不同情境下对客户进行一句话肯定赞美训练

    关键点五:结束与送别

    1)确认服务结果

    2)做好后续业务说明

    3)表达感谢与肯定

    4)告别客户:迎三送七原则

    情景模拟:让客户眼前一亮、心中一暖的服务结尾

    第四讲:服务提升之投诉处理篇

    一、客户投诉的演变

    1.潜在抱怨

    2.显在抱怨

    3.潜在投诉

    4.投诉

    二、客户投诉的目的与动机

    1.求发泄的心理

    2.求尊重的心理

    3.求补偿的心理

    三、客户投诉的原困分类

    1.没有达成服务标准

    2.情感受到伤害

    3.承诺未兑现

    4.非正当理由

    四、客户投诉的技巧

    1.客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”

    2.处理情感的技巧

    1)让客户发泄、让他说出不满的技巧

    2)倾听、不打断客户的技巧

    3)同理心回应的技巧

    4)真诚道谦的技巧

    五、客户投诉处理的流程

    1.探询问题与需求

    2.提出建议

    3.立刻行动

    4.确认结果

    第五讲:服务提升之应急处置技巧篇

    一、重视突发事件

    1.突发的危害

    2.突发事件应对的原则

    二、各类突发事件的应对

    1.群体性事件的应对

    2.恶性伤人事件的应对

    3.突发疾病比如晕厥的应对

    4.醉酒客户的应对

    5.媒体突发采访的应对

    6.营业厅暗访的应对

    结束:用心服务赢得尊重


    课程标签:客户服务、大客户服务

需求提交

  • 您可以在这里提交您的培训需求:
  • 您的企业想培训什么课题?有多少人参加?培训人员层次?

    提交培训需求后我们会和您取得联系,为您提供最适合您的培训课程方案!


中华名师网 版权所有 豫ICP备10210720号-10

Copyright © 2010-2024 mingshi51.com All Rights Reserved.

咨询热线:400-108-3721

周一至周日 08:00~21:00

在线咨询